Dentro del
campo de la usabilidad existen
normas generales o “principios
heurísticos” que son la suma de
los resultados de
investigaciones y trabajos
llevados a cabo con usuarios por
profesionales y expertos del
sector. Son principios aceptados
por todos como la base para
construir una experiencia de
usuario satisfactoria. Estas
normas fueron expuestas por
Jacob Nielsen y Rolf Molich en
1990, en su obra “Evolución
Heurística de interfaces de
usuario” (“Heuristic Evaluation
of User Interfaces”), pero
siguen vigentes hoy día.
Nosotros vamos
a interpretar esos principios y
los vamos a traducir en
aplicaciones operativas,
consejos prácticos que permitan
a hacer un rápido análisis de
usabilidad del site e
identificar las barreras
existentes.
Pero antes de
verlos, el consejo más
importante para los negocios en
internet: Debemos percibir la
intención de compra de nuestro
cliente como un depósito que se
va vaciando con cada esfuerzo.
Es nuestra labor conseguir que
el cliente llegue al final del
proceso de contratación con la
“gasolina” suficiente. Cada
esfuerzo evitable juega en
nuestra contra.
Si tenemos en
cuenta este principio y logramos
que el usuario realice los menos
esfuerzos posibles, obtendremos
mejores resultados en nuestras
iniciativas web.Y dicho esto,
pasamos a ver los consejos
prácticos:
1. Debemos
comunicar de forma inmediata el
objetivo del site a nuestros
clientes.
Los primeros
momentos de estancia en un site
son claves. La mayoría de las
visitas no pasan de la página de
acceso, por lo que es decisivo
comunicar con mucha claridad
cuál es el objetivo del web.
Algunos
consejos:
-Exponer en
portada de forma clara la gama
de productos que se ofertan en
el site.
-Es
recomendable acompañar los
catálogos de productos en
portada con alguna frase
descriptiva.
2. El
cliente debe estar informado
constantemente acerca de su
ubicación.
El usuario se
encuentra ante decisiones que
concluirán en una posible
compra, por lo que es esencial
crear una sensación de seguridad
que permita al cliente olvidarse
de la navegación y centrarse en
la información ofrecida.
Existen
diversas formas de lograr esa
sensación de comodidad:
1. Logotipos
de la empresa siempre presentes.
2. Títulos
de página claros.
3. Usar algunas
de los diversos tipos de “rastros
de migas” (también llamados
“breadcrumbs”) o paths... Este
tipo de técnicas requieren de
una correcta aplicación y
funcionamiento.
3. El sitio
debe adaptarse al mundo de los
clientes: su lenguaje, sus
conocimientos ...
Cuando pensamos
en los contenidos y la
información que vamos a incluir
en la web debemos hacernos tres
preguntas:
¿Qué
información quiere mi público
objetivo?
¿Cuándo
la quiere?
¿Cómo la
quiere?
Damos por
supuesto que antes de construir
nuestro site hemos decidido
quién es nuestro público
objetivo y por lo menos cuál va
a ser el cliente al que nos
gustaría dirigirnos.
Algunos
consejos:
- Conocer los
comportamientos, gustos, hábitos
de nuestro público objetivo.
- Evitar
aquellos iconos, palabras o
contenidos que no sean
fácilmente identificables por
los usuarios finales de nuestro
web.
4. El
cliente / usuario debe sentir
que posee el control sobre todo
lo que pasa en el site.
En los sites de
comercio electrónico en los que
los procesos de registro, alta y
compra son esenciales, ofrecer
al usuario la sensación de que
“está al mando” es
trascendental.
Esta norma
implica una serie de aspectos
que es conveniente tener en
cuenta:
-Debe ser
posible deshacer una acción
siempre que esta sea funcional u
operativa.
-En procesos de
varios pasos, se debe permitir
al usuario volver a pasos
anteriores y modificarlos.
-No se deben
iniciar de manera automática
acciones que el usuario no ha
ordenado explícitamente
Y algunos
aspectos referidos al diseño:
-Debe ser
posible controlar el tamaño de
letra
-La
visualización tiene que estar
adaptada a diferentes
resoluciones.
Existe además
una circunstancia a tener en
cuenta desde el punto de vista
legal, la Ley de Servicios de la
Sociedad de la Información y de
Comercio Electrónico recoge en
su exposición de motivos algunos
puntos que hacen referencia a
los pasos en un proceso de
contratación.
5. El sitio
tiene que ser consistente
internamente y respetar
estándares externos.
La
estandarización es uno de los
pilares básicos de la
usabilidad, tal es así que
existen múltiples normas ISO
referidas a la usabilidad de
productos de software. Sin
embargo, en entornos online, los
estándares se van introduciendo
más por convencionalismos que
por una norma establecida.
Lo que es
cierto es que los clientes de
este tipo de sitios están
acostumbrados a una serie de
estándares externos que no es
aconsejable modificar ya que los
ha ido aprendiendo y adquiriendo
tras cierto tiempo. Como por
ejemplo: “el carro de la
compra”.
Sobre la
consistencia interna, damos
algunos consejos:
-Las pestañas o
etiquetas de los vínculos deben
tener los mismos nombres que los
títulos de las páginas o
secciones a las que se dirigen.
-Las mismas
acciones (botones, links) deben
llevar a los mismos sitios.
-Los mismos
elementos deben ser iguales en
todo el site.
6. El diseño
debe ayudar a prevenir posibles
errores.
El numero de
errores existentes en un site
tiene una relación directa sobre
el ratio de conversión
visita/cliente. Hemos
determinado tres “zonas
calientes”, más sensibles al
error:
-Los motores de
búsqueda
-Los
formularios de alta
-Las áreas
transaccionales
Con respecto a
los motores de búsqueda, el
error más frecuente es no
devolver los resultados
esperados. Averigüe lo que sus
clientes realmente buscan y
adapte la herramienta a sus
necesidades. Y asegúrese de que
el motor acepta errores
ortográficos y que se actualiza
periódicamente.
En los
formularios de alta, el
porcentaje mayor de abandonos lo
producen los mensajes
inesperados de error o los
mensajes mal construidos. El
usuario tiene derecho a
equivocarse. Es tarea nuestra
explicar qué información debería
introducirse o cómo solventar el
error. Y debemos marcar con
claridad todos los campos que
consideremos obligatorios.
Los clientes
sólo usan el 5% de su tiempo de
navegación para realizar
transacciones, el 95% restante
lo dedican a buscar productos,
comparar y otra serie de tareas
no transaccionales. De ahí la
importancia de que esta fase del
proceso de compra esté tan
estructurada que no lleve al
usuario a cometer errores que
agoten el tiempo que está
dispuesto a dedicarle a esta
tarea en esfuerzos inútiles.
7. Se debe
facilitar y optimizar el acceso
a los usuarios.
Normalmente
existen dos tipos básicos de
usuarios: noveles y expertos, y
las necesidades de unos y de
otros pueden diferir. La
tendencia es centrarse en el
novel y complicar la navegación
al experto. Nuestro consejo es
que busquemos un equilibrio para
que, sin dificultar la
navegación novel, el usuario
avanzado encuentre atajos que
mejoren su experiencia de uso.
Sobre las áreas
cerradas o de acceso
restringido, es algo que depende
únicamente de la estrategia
empresarial de cada compañía.
Pero recomendamos flexibilizar
el acceso a los contenidos.
Restringir el acceso a la
información no es beneficioso,
sobre todo si no existe un valor
real para el cliente registrado.
8. Hay que
evitar la información
irrelevante y ceñirse a lo
necesario.
Lo difícil en
este apartado es conocer: ¿qué
es lo necesario para el usuario?
y ¿cuándo lo quiere? Los errores
más frecuentes se encuentran en
la ficha de producto.
Debemos
ajustarnos al nivel de
información demandado por el
usuario:
-Ser
transparente en los beneficiosos
y en los costes del producto.
-Jerarquizar la
información de mayor a menor
importancia.
-Evitar el
ruido visual generado por la
acumulación de elementos.
Una buena idea
es dosificar la información y no
ofrecer todos los detalles de
una vez.
9. La
navegación debe ser recordada
más que redescubierta.
El uso de
estándares internos y externos
facilita el reconocimiento de la
navegación. El uso de patrones
coherentes internamente ayuda a
automatizar decisiones y evita
repensar cada situación. Al
mismo tiempo una lógica
jerarquización, agrupación y
presentación de contenidos
ayudará, guiará y evitará la
reiterada petición de
información en la navegación del
usuario.
10. El
usuario debe recibir ayuda
cuando lo necesita.
En teoría, un
site bien hecho no debería
necesitar instrucciones de
ayuda. En la práctica, son
imprescindibles. Para que
nuestras ayudas no se conviertan
en otro obstáculo más, debemos
tener en cuenta dos cosas:
-Que las ayudas
sean concisas y directas.
-Y que estén
contextualizadas. Es decir, que
las ayudas estén situadas en el
lugar en el que el usuario las
va a necesitar: un texto de
apoyo, un ejemplo, etc.
En todos los
estudios con usuarios realizados
en dnx, la ayuda telefónica se
ha revelado como un elemento de
seguridad necesario frente a la
incertidumbre que produce el
proceso de comprar online. Por
lo tanto, debemos ofrecer al
cliente la sensación de que
estamos al otro lado para
resolver cualquier duda que se
le planteé.
Como hablamos
al principio, cada página web
responde a una serie de
condicionantes fruto de la
propia definición empresarial de
cada compañía. Esas
características propias son las
que van a determinar la
necesidad, o no, de incorporar
estos consejos.
Sin embargo no
conviene perder de vista el
principio fundamental: el
usuario no desea realizar muchos
esfuerzos. Cualquier obstáculo o
barrera, por pequeña que sea,
será suficiente para que el
cliente abandone nuestra web
para irse a la competencia.
Facilitar la navegación y
mejorar su experiencia de uso es
la mejor manera de garantizar el
éxito de nuestro negocio. |